Como o mau atendimento ao cliente custa as empresas

Contente

• Relevância para Finanças
• O problema da indústria
• Os detalhes
• A garantia falsa
• Desprezo flagrante pelo cliente
• Reguladores convocados
• Um Postscript

Da experiência pessoal de um ex-consultor de operações da Deloitte, especialista em clientes com processos internos interrompidos e gerenciamento incompetente, vem esse estudo de caso estendido sobre problemas de atendimento ao cliente. A empresa envolvida nesse caso estaria, na sua opinião, entre os piores desses clientes.

Relevância para Finanças

Esse caso é altamente relevante para carreiras financeiras, porque os resultados financeiros decorrem das decisões de compra dos consumidores, que são vencidos ou perdidos pela qualidade do serviço ao cliente, seja o que eles experimentam diretamente, sejam informados por amigos e parentes ou lidos em publicações tal como Relatórios de Consumidores. A empresa neste estudo de caso não adotou a abordagem do balanced scorecard ou falhou em implementá-la adequadamente.

Além disso, as empresas que não investem em atendimento ao cliente podem sofrer alta rotatividade entre seus funcionários, o que torna o problema ainda mais grave. Os funcionários com altos padrões não gostam de ser associados a um provedor de serviços abaixo do padrão. Além disso, poucos funcionários vão gostar de lidar constantemente com clientes irados, zangados com o mau serviço.

O problema da indústria

Hoje, as empresas de telefonia são notórias por sistemas legados antiquados, fragmentados e com muitos patches para cobrança, entrada de pedidos, atendimento de pedidos, relatórios de problemas e rastreamento de chamados de problemas, bem como call centers dispersos em todo o país e comunicação interna ruim, uma cultura de troca de dinheiro. e falta de acompanhamento quanto à resolução de reclamações e equipe de atendimento ao cliente inadequadamente treinada, mesmo no nível de supervisão. Além disso, o atendimento ao cliente é insuficiente em muitas dessas empresas, tornando os tempos de espera em espera de uma hora ou mais comuns.

É um subproduto infeliz da dissolução de 1984 do quase monopólio da AT&T no serviço telefônico e da subsequente desregulamentação parcial do serviço telefônico. O antigo sistema Bell, por outro lado, era amplamente conhecido como um modelo de atendimento ao cliente, com operadores ao vivo e pessoal de serviço de fácil acesso e problemas resolvidos rapidamente.

Os detalhes

Uma entrada incorreta de pedidos para uma atualização de serviço do serviço telefônico comum simples baseado em fio de cobre (chamado POTS no jargão da indústria) para um pacote de telefone de fibra óptica, Internet e TV a cabo deixou um cliente, apesar da "Garantia sem preocupações" no literatura de marketing da empresa, com os seguintes desafios:

• O tom de discagem foi interrompido 18 horas antes da troca do serviço, sem aviso prévio.
• O tom de discagem foi desativado por 112 horas seguidas.
• Ter que fazer 22 chamadas separadas para a companhia telefônica para corrigir a situação.
• Gastar mais de 12 horas cumulativamente no telefone com mais de 50 funcionários diferentes da companhia telefônica ao longo de 5 dias na tentativa de restaurar o tom de discagem (a empresa impossibilita o acompanhamento de um agente de atendimento ao cliente específico).
• Três prazos prometidos para restaurar o tom de discagem perdidos e sem acompanhamento do pessoal da companhia telefônica prometendo-os.
• Apenas duas das 50 pessoas da companhia telefônica com quem o cliente falou demonstraram interesse em se apropriar do seu problema e resolvê-lo.
• O "Suporte técnico ao vivo 24/7", conforme prometido na literatura de marketing para o pacote de serviços de fibra óptica, mostrou-se indisponível antes das 8h da manhã de um dia da semana, sábado à noite e domingo de manhã.

A garantia falsa

O escritório do presidente e do CEO mais tarde expressaria choque com a revelação (com base no exposto acima) de que o suporte técnico está longe de ser uma operação 24/7.

Desprezo flagrante pelo cliente

Um ponto baixo específico dessa odisséia de atendimento ao cliente foi quando, depois de esperar em espera por mais de uma hora em uma tarde de sábado, o cliente finalmente conversou com o chamado gerente de escalonamento, que alegou que (a) ele não tinha acesso a nenhum problema para rastrear sistema que conteria anotações do pessoal do serviço de atendimento ao cliente sobre as ligações anteriores do cliente e que (b) o cliente realmente teve um problema de cobrança, e que, portanto, precisava conversar com o departamento de cobrança. O gerente de escalonamento transferiu a ligação para o departamento de cobrança, que (como ele certamente sabia) foi encerrado no final de semana, encerrando a ligação.

Um especialista independente do setor que analisou esse caso acredita que esse gerente estava com preguiça de ajudar e criou duas desculpas que não resistem ao escrutínio. Nas empresas com uma forte cultura de foco no cliente, qualquer pessoa que fizesse algo assim com um cliente seria demitida imediatamente, como um passivo e um detrator de valor.

Reguladores convocados

No final, somente depois de registrar uma queixa formal no conselho de utilidade pública de seu estado, o cliente finalmente resolveu o problema. Além disso, é claro que, se o cliente não tivesse resolvido esse problema sua obsessão em tempo integral por cinco dias, ele nunca teria recebido o tom de discagem.

Um Postscript

Enquanto isso, um vizinho desse mesmo cliente continuava recebendo avisos sobre deficiências de pagamento, apesar de ter os cheques cancelados para provar o contrário. A restauração do serviço levou a ela uma quantidade semelhante de chamadas, apenas para que os avisos de deficiência continuassem. Esses problemas ocorreram depois que ela pediu que a conta fosse alterada para seu nome, após a morte do marido.

Esse problema parece ser amplo e conhecido, com base em evidências anedóticas e levou muitos herdeiros de propriedades a não tentarem alterar o nome da cobrança após uma morte.