Como implementar processos de monitoramento de qualidade em call centers

Contente

• O que é monitoramento de qualidade de call center
• A importância do monitoramento da qualidade do call center
• Benefícios da contratação de uma empresa externa para monitoramento da qualidade do call center
• Como iniciar o processo de monitoramento de qualidade do call center
• Linha de fundo Takeaway para monitoramento de qualidade em call centers

As empresas investem grandes quantias de dinheiro em call centers, portanto, querem ter certeza de que estão operando da maneira mais eficaz possível e que os clientes estão satisfeitos com a velocidade e a qualidade do serviço que recebem. Eles fazem isso através do monitoramento da qualidade dos call centers e de seus funcionários.

A maioria dessas instalações, com equipamentos e funcionários dedicados, responde às chamadas recebidas, mas algumas realizam chamadas de vendas. Os call centers recebidos também atendem a chamadas de vendas, mas também são usados ​​para atendimento e suporte ao cliente. Se você adquirir um produto ou serviço de uma grande empresa ou precisar de ajuda com esse produto, provavelmente negociará com um representante de atendimento ao cliente em um call center. Esses agentes de call center costumam ser a "face" da empresa para seus clientes.

O que é monitoramento de qualidade de call center

Os gerentes de call center monitoram os call centers em relação ao desempenho e à qualidade, definindo as métricas de Key Performance Indicator (KPI) para eles. Os problemas de desempenho incluem métricas como a rapidez com que o chamador pode alcançar um call center e a rapidez com que podem alcançar um agente, a rapidez com que o problema pode ser resolvido e a chamada fechada e quanto tempo eles aguardam em espera durante uma chamada.

Essas métricas são geralmente medidas por um sistema telefônico do distribuidor automático de chamadas (ACD) e são discutidas em outro lugar. Os problemas de qualidade para os quais os gerentes de call center definem as métricas de KPI incluem cortesia do agente e capacidade de seguir procedimentos. Normalmente, eles são medidos por programas de monitoramento de qualidade de call center, explicados em detalhes abaixo.

A importância do monitoramento da qualidade do call center

A maioria do monitoramento da qualidade do call center é feita por pessoas e não por software. O software de reconhecimento de fala está melhorando, mas ainda não chegou ao ponto em que é preferível aos monitores humanos.

Algumas empresas montam seus call centers sem incluir um programa de monitoramento de qualidade. Isso é míope. As informações capturadas pelas métricas de um programa de monitoramento de call center são essenciais para a operação econômica do call center e a captura de feedback vital do cliente sobre qualidade, desempenho e serviço.

Benefícios da contratação de uma empresa externa para monitoramento da qualidade do call center

Uma empresa precisa decidir se deve monitorar o desempenho de qualidade de seus representantes de call center usando sua própria equipe ou contratando uma empresa externa para fazê-lo. Mesmo quando uma empresa possui um Departamento de Qualidade interno para complementar os gerentes da equipe no call center, é preferível contratar uma empresa terceirizada para fazer o monitoramento da qualidade. Esse monitoramento externo fornece dados adicionais que os gerentes da equipe simplesmente não têm tempo para produzir. Uma empresa externa que monitora a qualidade do seu call center é preferida porque a empresa externa é percebida como mais objetiva pelos três motivos a seguir:

1. Objetividade

Quando o monitoramento é realizado por um grupo interno de qualidade ou por um líder de equipe, os representantes do call center se perguntam se a pontuação que recebem desse membro da empresa pode ser influenciada por outras interações dentro da empresa. Eles se preocupam, por exemplo, que o monitor de qualidade possa lhes dar notas mais baixas devido ao desacordo que tiveram na sala de almoço na semana passada, ou que o supervisor deles tenha favoritos a quem ele ou ela dá notas mais altas. Quando o monitoramento e a classificação são feitos por pessoas de fora anônimas, nenhum desses vieses possíveis influencia a pontuação.

2. Velocidade

Quando os supervisores são responsáveis ​​pelo monitoramento das chamadas realizadas por seus funcionários, geralmente monitoram apenas duas ou três chamadas por mês. Uma empresa externa de monitoramento de qualidade é capaz de cumprir os SLAs (contratos de nível de serviço) que monitoram de quatro a oito chamadas por funcionário a cada semana. Isso produz métricas mais precisas mais rapidamente.

3. Perspectiva

Uma empresa externa geralmente pode fornecer informações sobre os problemas e problemas subjacentes que o monitoramento da qualidade revela que a equipe interna da qualidade não pode ver porque está muito próxima dos problemas.

Como iniciar o processo de monitoramento de qualidade do call center

• Desenvolva um "scorecard" que será usado para medir as métricas subjetivas, como cortesia do cliente. Certifique-se de obter informações de todas as partes interessadas, incluindo os funcionários que cuidarão das chamadas.
• Escute as chamadas. Normalmente eles são registrados caso haja alguma diferença de opinião sobre a pontuação ou para reforçar os pontos de treinamento. O monitor de qualidade pode ouvir as chamadas ao vivo conforme elas acontecem ou mais tarde.
• Classifique a chamada com base no scorecard desenvolvido no início do programa. Essas pontuações são então disponibilizadas à gerência da empresa para verificar se estão atingindo seus objetivos e, então, tomar as medidas apropriadas.
• A análise dos dados das pontuações indica à gerência como eles estão indo bem, o que está indo bem e onde é necessário treinamento adicional. Ele também pode destacar onde as alterações precisam ser feitas nas equipes de vendas de scripts ou nos procedimentos que a equipe de serviço usa. Feito corretamente, fornece informações excelentes sobre a "Voz do Cliente", essencial para o programa de satisfação do cliente da empresa.
• Selecione uma amostra de chamadas a serem usadas para calibrar sua pontuação. Todos os envolvidos na pontuação precisam avaliar periodicamente a mesma chamada e comparar as pontuações para garantir que a pontuação seja padronizada.

Linha de fundo Takeaway para monitoramento de qualidade em call centers

Ao monitorar um número estatisticamente significativo de chamadas, classificá-las em um scorecard calibrado e fornecer esses dados a todos os envolvidos, uma empresa pode maximizar o valor de seus funcionários de call center e call center.