O que um agente de Call Center faz?
Contente
- Deveres e Responsabilidades do Agente de Call Center
- Salário do Agente de Call Center
- Educação, Treinamento e Certificação
- Habilidades e competências do agente de call center
- Job Outlook
- Ambiente de trabalho
- Horário de trabalho
- Como obter o emprego
- Comparando trabalhos similares
Os agentes de call center trabalham para uma variedade de empresas, fazendo ligações para clientes em potencial e atendendo ligações de clientes. Se eles fazem ligações, costumam lançar produtos de acordo com um script. Eles também podem solicitar que os clientes existentes de uma empresa adquiram serviços adicionais. Se eles atendem às chamadas, geralmente tratam de reclamações de clientes ou respondem a perguntas. Eles sabem bastante sobre os produtos e serviços que a empresa oferece. Os agentes de call center que realizam esses dois trabalhos são chamados de agentes combinados, e o local em que trabalham é chamado de call center combinado.
Como o nome do trabalho sugere, os agentes da central de atendimento trabalham em grupos em um único local. Seu trabalho geralmente é supervisionado por alguém que pode escutar as chamadas e, geralmente, espera-se que elas façam ou atendam um determinado número de chamadas por hora ou durante um turno.
Deveres e Responsabilidades do Agente de Call Center
Este trabalho geralmente requer a capacidade de executar as seguintes tarefas:
- Interaja com os clientes por telefone, email ou bate-papo on-line de maneira profissional.
- Solicite vendas, forneça informações sobre produtos e serviços ou lide com reclamações.
- Trabalhe em uma configuração de central de atendimento em plano aberto.
- Mantenha os dados do cliente seguros.
Os agentes da central de atendimento devem ter uma voz clara e amigável. Eles são funcionários da linha de frente de uma empresa e influenciam fortemente a forma como os clientes se sentem sobre ela.
Salário do Agente de Call Center
O Bureau of Labor Statistics dos EUA não fornece dados sobre salários especificamente para agentes de call center, mas fornece para o trabalho semelhante de representante de atendimento ao cliente. Assim como acontece com os representantes de atendimento ao cliente, os salários dos agentes de call center variam de acordo com a área geográfica, o setor e o número de anos de trabalho.
- Salário anual médio: $ 33.750 ($ 16,23 / hora)
- Top 10% Salário anual: Mais de US $ 55.310 (US $ 26,59 / hora)
- Salário anual inferior a 10%: Menos de US $ 22.140 (US $ 10,65 / hora)
Fonte: Bureau of Labor Statistics dos EUA, 2018
Educação, Treinamento e Certificação
Você pode se tornar um agente de call center com apenas um diploma do ensino médio ou a equivalência. A maioria dos empregadores oferece treinamento no trabalho que pode variar de algumas semanas a vários meses, dependendo do setor.
O treinamento de agentes de call center nos setores financeiro e de seguros é geralmente mais extenso e envolve aprender sobre os regulamentos do governo. Em alguns estados, os trabalhos que envolvem vender ou fornecer informações sobre produtos específicos, por exemplo, instrumentos financeiros e apólices de seguro, podem exigir uma licença.
Habilidades e competências do agente de call center
Os agentes de call center bem-sucedidos precisam ter as seguintes habilidades para realizar seu trabalho com sucesso:
- Escuta activa: Para resolver os problemas do cliente, é essencial que os agentes da central de atendimento entendam o problema. Isso só pode acontecer ouvindo atentamente o que os clientes dizem.
- Comunicação verbal: A capacidade de comunicar informações com precisão a outras pessoas ajuda os agentes da central de atendimento a evitar mal-entendidos.
- Pensamento crítico e resolução de problemas: Ao trabalhar com um cliente, os agentes da central de atendimento devem identificar o problema e sugerir possíveis soluções. Eles decidem qual a melhor solução e a implementam.
- Habilidades interpessoais: Eles devem entender as necessidades e motivações dos clientes, negociar com eles e persuadi-los.
- Tenacidade: Os agentes da central de atendimento que vendem um produto devem manter a pessoa que ligaram por telefone o maior tempo possível para transmitir sua proposta de vendas.
- Resiliência e paciência: Eles devem evitar rapidamente a rejeição ao fazer chamadas de vendas e lidar pacientemente com as pessoas que estão com raiva ao atender chamadas de clientes com reclamações.
Job Outlook
O BLS prevê que o número de empregos de representantes de atendimento ao cliente crescerá a um ritmo de 5% entre 2016 e 2026. Isso é tão rápido quanto o trabalho médio.
Ambiente de trabalho
Uma central de atendimento pode estar lotada e barulhenta, para que os agentes possam sintonizar os sons emitidos pelas outras pessoas falando ao seu redor. Eles não devem se importar em passar muito tempo no telefone ou interagir com clientes usando email ou chat online.
Horário de trabalho
Os trabalhos de agente de call center podem ser em período integral ou em meio período. Normalmente, os agentes trabalham pelo menos algumas horas à noite e nos fins de semana e feriados.
Como obter o emprego
APLIQUE
CustomerServiceJobs.com e CustomerServiceCrossing listam trabalhos no setor de serviço ao cliente relacionado.
ESCREVA UM RESUMO ALVO E CARTA DE CAPA
Crie um currículo e uma carta de apresentação que atinjam suas habilidades para persuadir e lidar efetivamente com os clientes.
ENSAIAR PERGUNTAS COMUNS DE ENTREVISTA
Muitas das mesmas perguntas surgem durante entrevistas com funcionários de recursos humanos e gerentes de contratação. Analise essas perguntas e formas de respondê-las que impressionarão seu entrevistador.
Comparando trabalhos similares
As pessoas interessadas em se tornar agentes de call center também podem considerar os seguintes trabalhos. Os valores fornecidos são salários médios anuais:
- Recepcionista: $29,140
- Porteiro: $30,400
- Gerente de hospedagem: $53,390
Fonte: Bureau of Labor Statistics, 2018
