Como medir e monitorar a satisfação do cliente

No mundo atual das mídias sociais uber, a experiência do cliente é visível para todo o mundo em rede em tempo real. As pessoas começaram a comprar livros (e agora compram barcos on-line), e muitos compradores on-line em potencial leem os comentários antes de tomar uma decisão de compra. Os clientes escolhem restaurantes com base em críticas positivas e o mesmo vale para quase todas as outras áreas na vida de um consumidor.

Embora as boas críticas sejam ótimas ferramentas de marketing para todos os tipos de organizações, as críticas negativas (seja por mão de obra de má qualidade ou por um produto ou por um mau serviço) são um pesadelo de marketing.

As empresas entre empresas estão um pouco mais isoladas das críticas, publicações, tweets e publicações do blog, mas a reputação de um atendimento ao cliente ruim (ou habilidade) se espalha rapidamente on-line e pode durar anos.

Desenvolver e manter um alto nível de satisfação do cliente é uma parte importante da estratégia e dos planos operacionais de qualquer organização.

Para preservar a reputação da sua empresa, considere o seguinte.

• Aprenda a medir a satisfação do cliente: É importante estabelecer uma linha de base para as medidas de satisfação do cliente. Desde pesquisas simples até ferramentas, incluindo o Net Promoter Score, é essencial fornecer estrutura e rigor às suas medidas. Obviamente, existe uma arte e uma ciência para identificar as medidas apropriadas, bem como interpretá-las e traduzi-las em ações. Este artigo oferece uma cartilha sobre como medir a satisfação do cliente.
• Crie uma pesquisa de satisfação do cliente: Projetar e entregar uma pesquisa de satisfação do cliente é um desafio para as organizações que não possuem uma função formal de pesquisa. Cabe ao profissional de atendimento ao cliente projetar uma pesquisa clara e fácil de usar que avalie os atributos certos. Além disso, é importante avaliar a hora e o local certos para administrar a pesquisa. Cada etapa do processo deve ser considerada com cuidado ou você corre o risco de distorcer os resultados. Esta referência oferece detalhes adicionais sobre a criação da pesquisa.
• Como os principais drivers ajudam você a aumentar a satisfação do cliente: Muitos fatores têm impacto na satisfação e na lealdade do cliente. Uma Análise de Driver Chave mostra o que é mais importante para seus clientes e onde gastar seu dinheiro para obter o maior aumento na satisfação do cliente.
• Mantenha-se focado no objetivo, não na contagem: Muitas empresas têm métricas nas quais confiam para acompanhar seu desempenho em relação aos objetivos da empresa e aos principais indicadores de desempenho (KPIs). No entanto, apenas marcar pontos não é suficiente. Você precisa identificar e gerenciar as atividades que direcionam (ou contribuem para) os números.
• Entenda os principais indicadores de desempenho: As organizações estabelecem indicadores chave de desempenho (KPIs) para monitorar seu progresso em relação às principais metas e estratégias. Identificar os KPIs adequados é uma tarefa gerencial desafiadora.
• Satisfação do Cliente: Benchmarking é o processo de comparar sua organização (ou operações) com outras organizações em seu setor ou no mercado mais amplo. Você pode comparar os processos e a satisfação dos clientes de seus concorrentes mais bem-sucedidos com os seus. Ou então, você pode procurar uma empresa fora do seu setor conhecida pelo notável atendimento ao cliente. Estabelecer uma iniciativa de benchmarking é um componente importante para medir (e melhorar) seu atendimento e satisfação do cliente.
• Verifique se toda a sua equipe está gerenciando a satisfação do cliente: Embora alguns departamentos estejam longe do contato direto com o cliente, todas as partes dos negócios influenciam a satisfação geral do cliente. Este artigo oferece várias dicas para envolver a organização mais ampla e desenvolver uma mentalidade de "atendimento ao cliente".
• Tente ouvir o que os clientes não estão dizendo: Por natureza, os clientes tendem a concentrar suas comunicações em uma lista estreita de problemas em torno de seu produto ou serviço. É importante desenvolver as habilidades (e processos) para observar os clientes e tentar entender melhor seus verdadeiros desafios e necessidades. Esses desafios (e necessidades) podem ser muito diferentes do que eles estão descrevendo para você.